L’Italia è un Paese strano. Capace di fare grandi cosi, ma spesso disfunzionale nel gestire le operazioni più banali. Una contraddizione che appare ancora più cristallina nell’epoca del COVID, che ha messo ulteriormente in luce le croniche carenze che rendono difficile la vita quotidiana, soprattutto al Sud e a Napoli in particolare, dove si sa, è sempre tutto più complicato.

L’importanza della digitalizzazione dei servizi al pubblico

Il lockdown di marzo/aprile ha evidenziato l’importanza della digitalizzazione del lavoro e, in generale, dei servizi pubblici. Il piano nazionale per far arrivare la banda larga in tutta Italia, che languiva nelle pieghe della burocrazia, bloccato in più città dalla competizione fra Open Fiber e TIM (le due società vincitrici dei bandi per l’installazione della fibra ottica), è all’improvviso diventato fondamentale. Con 60 milioni di persone chiuse in casa, e bisognose di internet per lavorare, seguire le lezioni dalla prima elementare all’università, o anche solo per distrarsi vedendo un film in streaming, si è finalmente capito quel che alcuni politici lungimiranti dicevano da anni: non si può immaginare lo sviluppo economico del Paese senza un’adeguata infrastruttura digitale.

Una volta cablate le città, vanno però adeguati i servizi. La digitalizzazione non è solo portare un cavo di fibra ottica dentro a un palazzo: è trasformare il mondo dei pagamenti, limitando al contempo la possibilità del nero; è cambiare il rapporto col cittadino, attraverso siti che siano comprensibili e procedure che non siano bizantine; nell’epoca del COVID, è primariamente far sì che meno gente possibile si rechi agli uffici dei cosiddetti servizi pubblici, poco importa che siano banche, uffici dei tributi comunali, poste, caserme delle forze dell’ordine per una denuncia.

Confrontarsi con problemi quotidiani quanto concreti

Se tutto questo non viene attuato, la digitalizzazione resta una bella parola scritta su carta, che però non aiuta i cittadini che devono eseguire delle operazioni (che potrebbero effettuare anche da casa), né tantomeno coloro i quali, per necessità “fisiche” quali l’invio di un pacco o di una raccomandata, devono per forza recarsi in un ufficio. Va sempre inoltre tenuto presente che l’Italia è uno dei Paesi più anziani d’Europa, e con un tasso di digitalizzazione fra i più bassi, sopratutto al Meridione.

Il che significa confrontarsi con problemi spesso molto concreti, quali ad esempio il ritiro delle pensioni che avviene ancora in larga parte in contanti agli sportelli, le denunce effettuate in persona e non online, le bizantine procedure per il pagamento dei tributi comunali quali la TARI (che a Napoli, terza città d’Italia, si paga o cash agli uffici postali o compilando un incomprensibile quanto antidiluviano F24), perfino i bonifici ordinati negli uffici delle banche e non su piattaforme internet.

Le file alle Poste nell’epoca COVID: la lettera dell’11 novembre 2020

In questo periodo caratterizzato dalle misure di contrasto alla diffusione del Coronavirus, le già normali deficienze del sistema si acuiscono, come ho cercato di evidenziare con una lettera alla redazione napoletana de La Repubblica, pubblicata lo scorso mercoledì 11 novembre 2020, che qui di seguito si ripropone:

Qualche giorno fa, il TG Regionale della Campania ha intervistato Francesco Bianchi (a partire dal minuto 12:00, ndr), responsabile degli uffici di Poste Italiane dell’area sud, il quale ha illustrato una serie di misure messe in atto per fronteggiare la pandemia e mantenere aperti gli uffici postali. La realtà, rispetto a quella mostrata in TV, è però un po’ diversa.

Da quando è esplosa la pandemia è parimenti iniziata per gli utenti delle Poste, al pari di altri servizi, una Via Crucis fatta di attese interminabili, ovviamente da svolgersi al di fuori degli uffici per limitare i contagi, indipendentemente dalle temperature e dalle condizioni atmosferiche. Per fare le più semplici operazioni ci vuole almeno un’ora di fila, ed è sempre così: non importa che sia di giorno, di pomeriggio o a ridosso della chiusura serale – per quei pochi uffici che la effettuano.

Aspettare a lungo all’aria aperta, senza possibilità di sapere i tempi d’attesa, senza potersi sedere per le persone anziane, e esposti alle intemperie è una cosa indegna di un Paese civile. È ironico pensare che ciò avviene nella società digitale, della banda larga, dello smart working, e poi schiere di pensionati vanno ancora allo sportello a ritirare la pensione, ingolfando almeno un’intera settimana di operazioni al mese per ogni singolo ufficio.

In questa situazione, che nessuno spinge per cambiare, sembra che gli impiegati barricati dentro gli uffici non facciano grande sforzo per facilitare questo momento difficile: gli sportelli aperti sono sempre il 50% di quelli disponibili (così come prima del COVID), i tempi d’azione dei dipendenti sono sempre rilassati, e gli orari di apertura sempre gli stessi, senza un minimo di flessibilità, senza un minimo di comprensione per la situazione difficile del Paese che dovrebbe vedere le Poste, al pari di altri servizi pubblici, lavorare di più e più a lungo, e non di meno, proprio per evitare il più possibile affollamenti o disagi.  

Le Poste, però, in buona compagnia: lo stesso avviene se si deve fare una denuncia alle Forze dell’Ordine, settore dove la digitalizzazione, nell’epoca della posta certificata e della firma autentica online, non è mai arrivata. Nessuno che si preoccupi di uscire per dare conforto, o indicazioni, a un Paese eternamente in fila perfino per le operazioni che, in un luogo civile, sarebbero considerate banali.

Novembre 2020: la fila fuori l’ufficio postale di Napoli 37 a piazza Fuga, Vomero

Poste Italiane ha replicato, nello stesso giorno, quanto segue:

Poste Italiane precisa che il contingentamento degli ingressi negli uffici postali è stato disposto in via del tutto straordinaria e temporanea con l’obiettivo di contenere la diffusione del virus Covid-19, a tutela della salute di cittadini e lavoratori, che l’Azienda considera una priorità assoluta. Proprio per consentire un migliore accesso alle sale e agli sportelli, Poste, che ha sempre garantito il proprio servizio anche nei momenti più acuti della pandemia, ha implementato la possibilità di prenotare il proprio ticket elettronico tramite Whatsapp, avviando una chat con il numero 3715003715, tramite l’app “Ufficio Postale”, disponibile per Android e iOS e dal sito web www.poste.it. Inoltre, sin dall’inizio dell’emergenza sanitaria si è provveduto su tutto il territorio ad anticipare l’erogazione delle pensioni secondo un calendario in ordine alfabetico, consentendone il pagamento in circolarità, vale a dire in tutti gli uffici postali. A questo si aggiunge la convenzione sottoscritta con i Carabinieri per il pagamento a domicilio delle pensioni in favore degli over 75. Con l’occasione, Poste ricorda che i titolari di carta Postamat, Carta Libretto o carta Postepay Evolution possono prelevare i contanti dagli Atm Postamat, senza doversi recare allo sportello. I numerosi Atm Postamat disponibili, operativi sette giorni su sette e 24 ore su 24, consentono di effettuare, oltre al prelievo di denaro contante, numerose altre operazioni come il pagamento delle principali utenze e dei bollettini di conto corrente postale, ricariche telefoniche e di carte Postepay, interrogazioni su saldo e lista movimenti. I nuovi Atm di ultima generazione possono essere utilizzati dai correntisti BancoPosta titolari di carta Postamat-Maestro e dai titolari di carte di credito dei maggiori circuiti internazionali, oltre che dai possessori di carte Postepay. Per minimizzare il rischio di diffusione del virus e i disagi dovuti alle necessarie restrizioni, Poste Italiane invita i propri utenti a recarsi in ufficio solo per compiere operazioni strettamente indispensabili.

Una seconda lettera del 12 novembre 2020

Il giorno successivo, giovedì 12 novembre 2020, ho contro-replicato, sempre sulle pagine de La Repubblica Napoli:

Ho letto la cortese risposta di Poste Italiane sui disservizi registrate negli uffici territoriali e sulle lunghe file che gli utenti sono costretti a subire anche per le più semplici operazioni. Nella replica si fa più volte riferimento a un servizio di prenotazione online del proprio turno allo sportello. Tuttavia, si fa sommessamente notare che per espletare una funzione – non importa se prenotata via web, whatsapp, o app – bisogna essere fisicamente all’interno di un ufficio, e se per accedervi vi è sempre un’ora di attesa, il cui scorrimento è rallentato dagli sportelli chiusi e da decisioni del tutto arbitrarie del personale, che si disinteressa delle persone in fila fuori gli uffici, il risultato è esattamente lo stesso. Dunque, più che rimedi tecnologici, servirebbe quel che è sempre più raro incontrare: buon senso, gentilezza, e indefesso lavoro. Esattamente il contrario di quanto si vede in questo periodo in fila alla posta, o fuori da qualunque altro servizio pubblico.

Un altro lettore, nello stesso giorno, condividendo il mio pensiero fornisce anche qualche utile quanto pratico suggerimento, al netto di una digitalizzazione ancora al palo:

A proposito delle attese interminabili al di fuori degli uffici postali e delle precisazioni fatte dall’Ufficio comunicazione Napoli circa le misure per agevolare gli utenti, mi trovo perfettamente d’accordo col signor Roberto Calise: la realtà è ben diversa, le file ci sono e sono lunghissime, le prenotazioni sono difficoltose e chiaramente non alla portata di tutti. Martedì 10 novembre ho fatto una fila di un’ora e mezza davanti all’ufficio di piazza Fuga che, ha sì un orario di apertura prolungato, ma presentava due soli impiegati agli sportelli (anche questo è emergenza Covid?). Una soluzione ci sarebbe: basterebbe mettere davanti all’ingresso dell’ufficio una semplice macchinetta distributrice di numeri o addirittura, se questo sembra troppo (!), un foglio numerato su cui scrivere il proprio nome da cancellare al momento dell’entrata. In tal modo non si sarebbe costretti ad aspettare in piedi per tanto tempo, ma ci si potrebbe allontanare e ripresentarsi quando si pensa sia giunto il sospirato momento dell’ingresso.

Il digitale è un alleato, ma sempre se accoppiato al buonsenso

La digitalizzazione può essere un alleato fenomenale nel semplificare la vita dei cittadini. Tuttavia, è un’arma spuntata se non supportata dal buonsenso, dalla comprensione e dalla flessibilità dei comportamenti di chi presta un servizio ad popolazione spesso anziana, o poco avvezza alla tecnologia. E’ un tema enorme, trasversale perché generazionale, che impatta il diritto del lavoro, quello tributario, quello civile. Coinvolge dall’amministrazione della giustizia, che è ancora all’età della pietra, a quello bancario. Interessa pubblico e privato, istituzioni e aziende.

Due anni fa, come raccontato sulle pagine di questo sito, Napoli fu interessata da un servizio di Presa Diretta che descriveva l’assurdo girone dantesco cui erano costretti i cittadini che necessitavano di pagare dei tributi. Cos’è cambiato da allora? Dove ci si è diretti, come città e come Paese, per facilitare le piccole cose, in quello che potrebbe essere davvero la battaglia condivisa, lo sforzo comune per rendere un po’ meno complicata la vita di tutti i giorni? Anche per questo, scrivere di fenomeni simili è spesso l’unica via che resta per tenere alta l’attenzione in un’Italia eternamente distratta da dibattiti surreali, mentre si perdono di vista le piccole cose che avvicinano realmente la politica ai cittadini.